Wie formalisiert muss der Social-Media-Krisenprozess sein?

Jeremiah Owyang von der Altimeter hat vorletzte Woche einen interessanten Beitrag zu der unzureichenden Prozessformalisierung von Social-Media-Krisen in Unternehmen geschrieben. So bezieht er sich auf eine Altimeter-Studie von 144 Unternehmen nach der nur 44% einen formalisierten Prozess für Vorfälle in sozialen Medien haben. Unter den fortgeschritteneren Unternehmen sind dies zwar bereits 78% – allerdings sind dies unter den 144 befragten Unternehmen – ganze 18 Unternehmen. Aber immerhin!

Percentage of Companies with a Formalized Social Media Triage Process

Jeremiah Owyang verweist in seinem Beitrag darauf, dass die Nicht-Formalisierung eine grobe Fahrlässigkeit darstellt. Denn im “sozialen Ernstfall” müssen Vorfall, Reaktion und  sonstige Aktionen effizient und effektiv koordiniert werden. Er verweist dabei auch auch Best-Practices – wie z.B. das Prozess-Chart von David Armano von Edelman:

 

Community Management Scenario Map

 

Beim Digital Marketing & Media SUMMIT diskutieren wir das Thema in der Session mit Thomas Zimmerling (Senior Manager Communication, Jack Wolfskin) und Oliver Schellpeper (Spezialist neue Medien, ING-DiBa). Beide sind Krisen-erfahren und haben hierzu sicherlich spannende Erfahrungen zu berichten.

Mein Problem mit dem Beitrag von Jeremiah Owyang ist, dass erstens hier in der Erhebung wohl auf die “Krise” abgestellt und dahingehend befragt wurde, aber in der Interpretation dann verallgemeinert wird – und vom Social Media Workflow sowie seinen Herausforderungen gesprochen wird. Nun sehe ich zwar, dass auch auf der Nicht-Krisen-Seite – sprich auf der Social-Media-Aktionsseite – formalisierter vorgehen muss, aber dass auch hier der Prozess nur als Handlungsrahmen gelten darf, von dem auch abgewichen darf. Zweitens fehlt mir bei der Diskussion der Ruf nach dem Aufbau von “Social Media Kompetenz” – denn die Fähigkeit bzw. das Einfühlvermögen für das richtige “Lesen” und “Interpretieren” einer Community sehe ich als wichtige Dimension, die in den Diskussionen viel zu oft vernachlässigt wird.

Wie steht Ihr zu diesem Thema? Welche Erfahrungen habt Ihr gemacht? Wieviel Formalisierung macht Sinn bzw. wann ist es eher kontraproduktiv?