Nur personalisierter Content in verzahnten Kanälen holt die Gäste ab

Heute Morgen war ich zum ersten Mal beim Social Web Breakfast dabei. In Hamburg im schicken east Hotel legten Julia Jung und Olaf Dierich von relaxa Hotels dar, welches Vorgehen mit der bestehenden Social Media Orchestrierung ihrer Hotelkette beim Online-Marketing verfolgt wird und welches Ziel das Team hinsichtlich der Kundenorientierung dabei anstrebt.

Relaxa Hotels hat deutschlandweit 10 Hotels, die über die verschiedensten Social Media Kanäle individuell vermarktet werden. Doch die Hotelkette setzt dabei nicht auf verkaufsorientierte Maßnahmen oder Gewinnspiele – die Kette „kuschelt“ gerne und überzeugt mit Stakeholder orientierten Strategien. Die individuelle, je nach Hotel und Zielgruppe personalisierte Gastbetreuung steht bei dem Hotelanbieter an oberster Stelle. Dabei werden die Kunden über Facebook, Twitter, Pinterest und bald auch von einem hoteleigenen Blog mit persönlichem Content bespielt. Und um auch die Offline-Welt zu erreichen, wird sie durch SEO-optimierte Microsites mit der Social Welt verzahnt, um potenzielle Gäste viral abzuholen – mit Erfolg!
Der Vortrag wurde von Björn, mir und aktiven Mithörern mit zahlreichen Tweets begleitet. Dies haben wir auf Storify  zusammengetragen.

In der anschließenden Diskussion ging es primär um die Strategie der Hotelkette und die Ausmaße der Automatisierung. Julia Jung und Olaf Dierich erklären, dass die Hotelkette eine intuitive Strategie verfolgt. Eine zeitliche und strukturelle Zielsetzung ist zwar wichtig. Doch es kann nicht alles geplant werden, wenn der Content noch einen persönlichen Charakter tragen soll. Kreativität und Emotionalität bedingen oftmals Spontaneität. In diesem Zuge darf auch die automatisierte Kanalbespielung nicht im Übermaß erfolgen. Das Interesse der Kunden verfliegt, sobald sie merken, mit automatisiert generiertem Content abgespeist zu werden. Ein gesunder Mix aus Strategie und Spontaneität ist daher die Devise. Diskussionsfreudige Zuhörer des Breakfasts bemängelten an dem Konzept von relaxa Hotels, dass zu viel personalisierter Content auch kein Lösung sei und die verkaufsfördernden Maßnahmen dadurch zu sehr in den Hintergrund gerieten.

Muss auch hier ein Mittelmaß gefunden werden? Hängt das von der jeweiligen Branche ab? Oder ist ein exzessiv emotionaler und persönlicher Kundendialog ausschließlich das, was in Zukunft zieht?