Werner Spengler (Namics) über die einheitliche Benutzerführung

1) Herr Sprengler, Sie halten beim ECM SUMMIT einen Vortrag zum Thema “Customer Journey – Der Weg von verschiedensten Kontaktpunkten bis zum Abschluss”. Mit welchen drei Stichpunkten (Tags) können Sie Ihren Beitrag auszeichnen?

Kundenorientierung. Nutzerführung. Verkaufserfolg

2) Im Kern Ihrer Präsentation geht es also um die “einheitliche Benutzerführung” – egal von wo der Nutzer einsteigen kann. Welche Kontaktpunkte sind hier vorstellbar?

Der Kunde gibt den Einstiegspunkt für den Erstkontakt vor. Das kann vom Ladenlokal über eine Onlinelösung bis hin zur Produktbroschüre jeder beliebige Punkt der Kundenkommunikation sein. Jeder Medienkanal ist Teil des Ganzen und hat gleichzeitig seine Eigenheiten. Die Vernetzung der Kanäle durch geschickte Kreuzungen und Weichenstellungen in den Customer Journeys bringen den Kunden durch den Kommunikationsdschungel zum Kaufabschluss.

3) Sie beziehen dabei auch die sozialen Medien als Kontaktpunkte ein – wie wir es übrigens auch im Rahmen der Veranstaltung unter dem Thema “Multi-Channel-Management” verstehen. Welche Herausforderungen stellen sich hier an die Projekte?

Die sozialen Medien werden heute noch sehr unterschiedlich diskutiert. Spannend ist der reale Nutzen im Verkaufsprozess und wie ich diesen über KPI´s bewerten und steuern kann.

4) Welche Anforderungen sind aus diesen konzeptionellen Entwicklungen auf das Umsetzung- und Plattformkonzept abzuleiten?

Den Kunden interessiert es nicht, welcher Dienstleister für das Unternehmen den jeweiligen Medienkanal betreut hat. Er kommuniziert über alle Kanäle hinweg. Hier werden übergreifende Konzepte notwendig, die kanalunabhängig sein müssen.

5) Wie sehen Sie bei diesem Thema die Zukunft? Wo geht es da noch hin?

Zukünftig gewinnen Ansätze, die sich mehr mit der Abbildung des Kunden beschäftigen. Nur wer es schafft, dem Kunden.die erwartete Inspiration im richtigen Moment und im richtigen Kanal zu geben, gewinnt im Käufermarkt.

6) Welche Erwartungen haben Sie an die Veranstaltung im September?

Kontroverse Diskussionen. Interessante Vorträge. Spannende Menschen.